Czym jest warsztat ścieżkowy?
To jednodniowy, intensywny, warsztat wchodzenia w buty klienta i patrzenia na świat z jego perspektywy. W ramach tego spotkania łączymy doświadczenie różnych obszarów biznesowych Twojej firmy i wspólnie opisujemy to w jaki sposób Twoich klienci przechodzą wybrany proces.
Celem tego warsztatu jest diagnozowanie obszarów do poprawy jakości obsługi w ramach wybranego procesu firmy (np. zamówienie, zwrot, reklamacja, otwarcie konta, zgłoszenie problemu technicznego etc.).
Dla kogo jest ten warsztat?
Warsztat najczęściej inicjowany i organizowany jest przez osoby związane z obszarem:
-
doświadczeń klienta
-
projektowania usług (service design)
-
jakości obsługi klienta
-
marketingu i komunikacji marki
Ale udział w nim biorą przedstawiciele różnych jednostek biznesowych. W tym tych, które na co dzień nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem (backoffice). Sprint przełamuje tym sposobem organizacyjne silosy, łącząc perspektywy i uwspólniając to jak rozumiemy problemy i perspektywę naszego klienta.
Bardzo często korzystają z niego firmy, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z wykorzystywaniem głosu i doświadczenia klienta do rozwoju swojego biznesu. To dlatego,
że w skondensowanej i przystępnej formie, pokazuje on jaka wartość płynie z patrzenia na świat oczami klienta.
W czym najczęściej pomaga?
-
Uporządkowanie i uspójnienie wiedzy
o perspektywie i potrzebach klienta pomiędzy różnymi działami organizacji;
-
Zdefiniowanie obszarów do poprawy obsługi klienta (tak zwane punkty bólu) oraz nadanie
im priorytetów;
-
Wejście w buty klienta i zrozumienie jak wygląda jego doświadczenie w zetknięciu z naszą marką;
-
Zbudowanie świadomości roli doświadczenia
w klienta dla rozwoju biznesu;
-
Przełamywanie organizacyjnych silosów
i wspieranie dyskusji pomiędzy przedstawicielami różnych obszarów biznesowych organizacji;
-
Budowanie poczucia współodpowiedzialności
za doświadczenie klienta niezależnie od obszaru,
w którym pracujesz;
-
Zyskanie inspiracji i szerszego spojrzenia
na najlepsze praktyki rynkowe w obszarze dbania
i doświadczenie klienta.
Jak przebiega i ile trwa taki warsztat?
Warsztat trwa 6h + przerwy.
Przed warsztatem określamy nad jakim procesem pracujemy i dla jakiego segmentu lub typu klienta tworzymy ścieżkę. Sam warsztat podzielony jest na 3 moduły:
1. Moduł
To prezentacja odpowiadająca
na pytanie czym jest doświadczenie klienta i ścieżka jego doświadczeń.
Na przykładach pokazujemy dlaczego warto inwestować
w poprawę doświadczeń klienta
i jak to robią inni.
2. Moduł
Praca warsztatowa, w trakcie której wspólnie tworzymy ścieżkę klienta opisując krok po kroku,
to jak w jaki sposób przechodzi on przez dany proces. W tym module wchodzimy w jego buty
i staramy się spojrzeć na świat
z jego perspektywy.
3. Moduł 3
Nadanie priorytetów zdefiniowanym w trakcie warsztatu punktom bólu.
Dzięki temu wychodzisz z niego
z konkretną lista obszarów, którymi warto zająć się
w pierwszej kolejności.
Produktem Warsztatu Sprintowego jest
m. in zdigitalizowana mapa podróży klienta
Czego spodziewać się po warsztacie?
Z naszych obserwacji najczęstsze efekty najlepiej ujmują zdania i hasła, które słyszymy po jego zakończeniu:
“wszyscy w firmie powinni przejść taki warsztat”
“współpraca”
“to dopiero początek”
“trudno jest być naszym klientem”
“nowa perspektywa”
“dużo informacji”
“częściej powinniśmy siadać razem i rozmawiać o perspektywie klienta”
Pytania i odpowiedzi
-
Co to jest ścieżka klienta?
Ścieżka klienta, to narzędzie, które pozwala w wizualny sposób pokazać doświadczenie klienta z naszą marką. Więcej na ten temat dowiesz się z odcinka .... na naszym kanale na YouTube.
-
Co jest warsztat?
Warsztatowa metoda pracy to podejście, które polega na wspólnym, aktywnym i twórczym rozwiązywaniu problemów, wymianie pomysłów i uczeniu się w grupie.
-
Ile osób może wziąć udział w takim spotkaniu?
Jedna grupa to maksymalnie 16 osób. Dzięki temu możemy pracować w zespołach, ale jednocześnie zachowujemy dynamikę pracy.
-
Nie wiem kogo zaprosić na taki warsztat
Dokładną listę obszarów biznesowych omówimy przed rozpoczęciem, ale zdecydowanie sprawdzi się tutaj zasada “im szerzej zarzucisz sieć, tym lepiej”.
-
Co dalej po warsztacie?
Przede wszystkim weryfikacja wypracowanego materiału z danymi o klientach i od klientów.
A następnie wspólna praca różnych obszarów biznesowych nad jego cykliczną aktualizacją
i wdrażaniem oraz mierzeniem ustalonych zmian. Po każdym warsztacie robimy spotkanie podsumowujące, na którym pomożemy Ci zaplanować dalsze kroki.
-
Nie mam odpowiedniej sali na taki warsztat stacjonarny
Nic nie szkodzi. Możemy go zrobić online lub znaleźć dla Ciebie ciekawe miejsce, gdzie zorganizujemy warsztat.
Skontaktuj się z nami.
Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania oraz porozmawiamy o tym, jak taki warsztat mógłby wyglądać
u Ciebie.