top of page

Warsztat ścieżkowy 

 Zespołowe wejście w buty klienta i diagnoza jego doświadczeń

unnamed-7_edited.png

Czym jest warsztat ścieżkowy?

To jednodniowy, intensywny, warsztat wchodzenia w buty klienta i patrzenia na świat z jego perspektywy. W ramach tego spotkania łączymy doświadczenie różnych obszarów biznesowych Twojej firmy i wspólnie opisujemy to w jaki sposób Twoich klienci przechodzą wybrany proces. 

Celem tego warsztatu jest diagnozowanie obszarów do poprawy jakości obsługi w ramach wybranego procesu firmy (np. zamówienie, zwrot, reklamacja, otwarcie konta, zgłoszenie problemu technicznego etc.).

Dla kogo jest ten warsztat?
 

Warsztat najczęściej inicjowany i organizowany jest przez osoby związane z obszarem:
 

  • doświadczeń klienta 

  • projektowania usług (service design)

  • jakości obsługi klienta

  • marketingu i komunikacji marki

 

Ale udział w nim biorą przedstawiciele różnych jednostek biznesowych. W tym tych, które na co dzień nie mają bezpośredniego kontaktu z klientem (backoffice). Sprint przełamuje tym sposobem organizacyjne silosy, łącząc perspektywy i uwspólniając to jak rozumiemy problemy i perspektywę naszego klienta. 

 

Bardzo często korzystają z niego firmy, które dopiero rozpoczynają swoją przygodę z wykorzystywaniem głosu i doświadczenia klienta do rozwoju swojego biznesu. To dlatego,
że w skondensowanej i przystępnej formie, pokazuje on jaka wartość płynie z patrzenia na świat oczami klienta.

W czym najczęściej pomaga?
 

  • Uporządkowanie i uspójnienie wiedzy
    o perspektywie i potrzebach klienta pomiędzy różnymi działami organizacji;

     

  • Zdefiniowanie obszarów do poprawy obsługi klienta (tak zwane punkty bólu) oraz nadanie
    im priorytetów; 

     

  • Wejście w buty klienta i zrozumienie jak wygląda jego doświadczenie w zetknięciu z naszą marką;
     

  • Zbudowanie świadomości roli doświadczenia
    w
    klienta dla rozwoju biznesu;

  • Przełamywanie organizacyjnych silosów
    i wspieranie dyskusji pomiędzy przedstawicielami różnych obszarów biznesowych organizacji;

     

  • Budowanie poczucia współodpowiedzialności
    za doświadczenie klienta niezależnie od obszaru,
    w którym pracujesz;

     

  • Zyskanie inspiracji i szerszego spojrzenia
    na najlepsze praktyki rynkowe w obszarze dbania
    i doświadczenie klienta. 


Jak przebiega i ile trwa taki warsztat?

Warsztat trwa 6h + przerwy.

Przed warsztatem określamy nad jakim procesem pracujemy i dla jakiego segmentu lub typu klienta tworzymy ścieżkę. Sam warsztat podzielony jest na 3 moduły:

  1.   Moduł
 

To prezentacja odpowiadająca
na pytanie czym jest doświadczenie klienta i ścieżka jego doświadczeń.

Na przykładach pokazujemy dlaczego warto inwestować
w poprawę doświadczeń klienta
i jak to robią inni.

 2.  Moduł 
 

Praca warsztatowa, w trakcie której wspólnie tworzymy ścieżkę klienta opisując krok po kroku,
to jak w jaki spo
sób przechodzi on przez dany proces. W tym module wchodzimy w jego buty
i staramy się spojrzeć na świat
z jego perspektywy. 

 3.   Moduł 3
 

Nadanie priorytetów zdefiniowanym w trakcie warsztatu punktom bólu.
Dzięki temu wychodzisz z niego
z konkretną lista obszarów, którymi warto zająć s
w pierwszej kolejności.

 

Co otrzymam po jego zakończeniu?
 

  • Wstępna wersję ścieżki klienta wraz
    z określonymi obszarami do usprawnień
    (tak zwane punkty bólu).

  • Listę priorytetowych obszarów do pracy
    po warsztacie.

  • Konkretne wskazówki dotyczące dalszych kroków.

Produktem Warsztatu Sprintowego jest
m. in zdigitalizowana mapa podróży klienta

Czego spodziewać się po warsztacie?
 

Z naszych obserwacji najczęstsze efekty najlepiej ujmują zdania i hasła, które słyszymy po jego zakończeniu:
 

“wszyscy w firmie powinni przejść taki warsztat”

“współpraca”

“to dopiero początek”

“trudno jest być naszym klientem”

“nowa perspektywa”

“dużo informacji”

“częściej powinniśmy siadać razem i rozmawiać o perspektywie klienta”

Pytania i odpowiedzi
 

  1. Co to jest ścieżka klienta?

    Ścieżka klienta, to narzędzie, które pozwala w wizualny sposób pokazać doświadczenie klienta z naszą marką. Więcej na ten temat dowiesz się z odcinka .... na naszym kanale na YouTube.
     

  2. Co jest warsztat?
    Warsztatowa metoda pracy to podejście, które polega na wspólnym, aktywnym i twórczym rozwiązywaniu problemów, wymianie pomysłów i uczeniu się w grupie.
     

  3. Ile osób może wziąć udział w takim spotkaniu?
    Jedna grupa to maksymalnie 16 osób. Dzięki temu możemy pracować w zespołach, ale jednocześnie zachowujemy dynamikę pracy. 
     

  4. Nie wiem kogo zaprosić na taki warsztat
    Dokładną listę obszarów biznesowych omówimy przed rozpoczęciem, ale zdecydowanie sprawdzi się tutaj zasada “im szerzej zarzucisz sieć, tym lepiej”.
     

  5. Co dalej po warsztacie?
    Przede wszystkim weryfikacja wypracowanego materiału z danymi o klientach i od klientów.
    A następnie wspólna praca różnych obszarów biznesowych nad jego cykliczną aktualizacją
    i wdrażaniem oraz mierzeniem ustalonych zmian. Po każdym warsztacie robimy spotkanie podsumowujące, na którym pomożemy Ci zaplanować dalsze kroki.

     

  6. Nie mam odpowiedniej sali na taki warsztat stacjonarny 
    Nic nie szkodzi. Możemy go zrobić online lub znaleźć dla Ciebie ciekawe miejsce, gdzie zorganizujemy warsztat.

Kotwica 2

Skontaktuj się z nami. 
 

Chętnie umówimy się na niezobowiązujące spotkanie online, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania oraz porozmawiamy o tym, jak taki warsztat mógłby wyglądać
u Ciebie.

Wiadomość wysłana. Odpowiemy szybko:)

bottom of page