Wyzwanie

Zespół CX po stronie klienta, to nowo powstała jednostka składająca się z kilku osób. Zespół jest w początkowej fazie rozwoju podejścia klientocentrycznego w organizacji. 

 

Jego główne wyzwania to:

  • przełożenie niedawno przyjętej strategii CX na działania operacyjne. 

  • zbudowanie szerszej świadomości istoty CX oraz poparcia dla działań w tym obszarze wśród kadry zarządzającej.

 

Podjęte działanie

Z doświadczenia wiemy, że najlepszą praktyką dla początkujących zespołów CX, jest zjadanie słonia po kawałku i wprowadzanie kolejnych elementów podejścia klientocentrycznego małymi krokami. 

 

Dlatego działanie, które wspólnie wybraliśmy na tym etapie to stacjonarny Warsztat CX dla zarządu oraz wyższej kadry zarządzającej. 

 

Spotkanie podzieliliśmy na dwie części. Prezentacyjną oraz warsztatową.

 

Część prezentacyjna składała się z:

a) Wystąpienia członków zarządu oraz dyrektora odpowiedzialnego za nowopowstały obszar CX, podczas którego prezentowali oni założenia nowej strategii CX, już zrealizowane działania oraz wyjaśniali dlaczego organizacja zdecydowała się na postawienie na rozwój w oparciu o głos i doświadczenie klienta. 

 

b) autorskiej prezentacji FUZERS “Wszyscy jesteśmy klientami”, podczas której opowiedzieliśmy co kryje się za ideą customer experience oraz, co w praktyce oznacza dla organizacji postawienie na ten kierunek rozowju biznesu. 

 

W drugiej, warsztatowej, części spotkania uczestnicy wstali z miejsc, połączyli się w zespoły i wspólnie pracowali nad przełożeniem elementów strategii customer experience na konkretne działania operacyjne. 

 

Była to również  dobra okazja do wymiany doświadczeń oraz uwspólnienia punktów widzenia na poszczególne elementy i wypracowania ich wspólnego rozumienia. 

 

Podsumowując

  • Przygotowaliśmy założenia, koncepcję oraz agendę warsztatu CX dla zarządu

  • Przygotowaliśmy i przeprowadziliśmy prezentację “Wszyscy jesteśmy klientami”

  • Przeprowadziliśmy stacjonarny warsztat dla Zarządu 

  • Podsumowaliśmy wypracowane pomysły na operacjonalizację strategii CX.

 

Osiągnięty efekt 

  • Lista konkretnych pomysłów na operacjonalizację przyjętej niedawno strategii CX.

  • Pozytywne opinie uczestników spotkania oraz wzbudzone zaciekawienie tematem oraz planami organizacji w zakresie rozwoju CX’a.

Zobacz w jakich jeszcze wyzwania z obszaru customer experience możemy pomóc