Uproszczenie formularzy ubezpieczeniowych dla klientów biznesowych

Kontekst 

Pewnie większość z nas wielokrotnie się zastanawiała, po co kilka razy wpisywać we wniosku te same informacje. Albo dlaczego te pola są takie małe i nieczytelne lub dlaczego ten formularz musi być taki brzydki. Takich irytujących momentów jest wiele.

I to właśnie z nimi postanowiło powalczyć PZU, decydując się na uproszczenie formularzy ubezpieczeniowych.

Kierunek: lepsze doświadczenie klienta

Nadrzędnym celem tego procesu było zdiagnozowanie i poprawienie elementów formularzy, które według klientów są nieczytelne, niezrozumiałe lub w jakikolwiek inny sposób irytujące.

By go zrealizować, przeanalizowaliśmy perspektywę, doświadczenia i potrzeby klientów. Istotny jest fakt, że nasz proces skupiał się na układzie treści.

 

Natomiast równolegle organizacja prowadziła także wewnętrzny projekt dotyczący uproszczenia treści w formularzach. Oba te działania służyły poprawie doświadczenia klienta.

Dlaczego jest ono tak ważne?

Jak pokazuje badanie Temkin Group, 87% klientów, których doświadczenia z marką są pozytywne, deklaruje, że dokona następnego zakupu. Taką samą deklarację składa tylko 18% osób, które miały złe doświadczenia.

 

Proces upraszczania formularzy – etapy

Pierwszym krokiem było przeprowadzenie – wspólnie z naszym klientem – analizy, która miała na celu między innymi:

  • zrozumienie, jak działa system obiegu dokumentów w organizacji;

  • poznanie zależności pomiędzy poszczególnymi formularzami – w formie zarówno papierowej, jak elektronicznej;

  • identyfikację zadań, jakie powinien realizować dany dokument;

  • określenie, które cele już realizuje formularz i jak to robi;

  • określenie, których celów dokument nie realizuje i dlaczego;

  • zebranie pierwszych pomysłów na uproszczenia od zespołu projektowego po stronie organizacji.

 

Krok drugi to pogłębiony desk research, czyli analiza dostępnych danych.

Na tym etapie koncentrowaliśmy się na analizie trendów i dobrych praktyk z obszaru dokumentów użytkowych, druków oraz architektury informacji.

Prototypy i testy z klientami

Następnie zabraliśmy się za przygotowanie pierwszych prototypów nowych formularzy (w formie klikalnych makiet). W toku pracy powstały różne koncepcje prezentacji tabel, not prawnych czy sekcji informacji osobowych.

Żeby się nie domyślać, co się sprawdzi – to znaczy rzeczywiście poprawi doświadczenie klienta – postanowiliśmy przetestować makiety z klientami. Dzięki temu zmodyfikowaliśmy wstępne propozycje pod kątem zebranych informacji, co pozwoliło zarówno nam, jak i naszemu klientowi ocenić propozycje i zdecydować, która wersja powinna trafić do finalnego wdrożenia.

Efekty procesu

Proces zakończyliśmy z dwoma przeprojektowanymi i wdrożonymi do użycia formularzami ubezpieczenia.

 

 

 

Czujesz, że warto uprościć Twoje formularze lub proces?

Napisz na hello@fuzers.com.

Umówimy się na 15 minutowe, bezpłatne, spotkanie online.​, podczas którego odpowiemy na Twoje pytania. A jeżeli chcesz sprawdzić na ile nasze doświadczenia będzie dla Ciebie wartościowe i jak mógłby wyglądać taki proces w Twojej firmie, umów się na, bezpłatny, godzinny warsztat CX z naszymi konsultantami. Wybierz termin tutaj.