• FUZERS

Dzień Doświadczeń Klienta - sposób na promowanie idei klientocentryczności w organizacji

Zaktualizowano: 19 maj

Wyzwanie, przed którym staną w pewnym momencie wszyscy CX Managerowie, to

kwestia budowania w organizacji szeroko pojętej świadomości tego, czym CX w

ogóle jest, dlaczego głos klienta jest ważny i tego, że za jego doświadczenie

odpowiadają wszyscy - niezależnie od tego, czy pracują na pierwszej linii kontaktu

klienta, czy w backoffice.


I sposobów na to budowanie jest z pewnością wiele. A jednym z nich jest organizacja Dnia (lub tygodnia) Doświadczeń klienta, czyli nasz dobry, starosłowiański CX Day.


Czym jest Dzień Doświadczeń Klienta?


To koncepcja stworzona i rozwijana przez Customer Experience Professional

Association (CXPA), której celem (poza promocją samej organizacji) jest promowanie idei klientocentryczności i zarządzania doświadczeniami klienta.

Projekt jest globalny i cykliczny, a sam dzień wypada w pierwszy wtorek

października.


Po co jest taki dzień?


Aby się na chwilę zatrzymać w codziennym projektowym pędzie, i wspólnie,

poświętować nasze działania na rzecz klientów i integrować ludzi wokół wspólnej

idei - w tym wypadku idei klientocentryczności.


Aby szeroko edukować organizację w kwestii tego co, jak i dlaczego robimy w tym

zakresie i pokazywać możliwości (oraz trudności) związane z zarządzaniem

doświadczeniami klientów.


Aby się uczyć i inspirować. Tak od siebie jak i od innych firm i zaproszonych z

zewnątrz osób.


Aby budować wizerunek organizacji, która dba o swoich klientów oraz ich

doświadczenie.


Jak przebiega takie wydarzenie?


Tutaj nie ma jednej dobrej odpowiedzi, bo każda firma projektuje swój własny

przebieg, formę i formułę CX Day’a. Ale wspierając organizację i biorąc udział w

kilku z nich widzę kilka praktyk i podejść.


Zadbanie o branding i generalnie o oprawę wizualną całego wydarzenia.

Przygotowanie gadżetów i wszelkich innych “brandowanych” materiałów związanych z tym dniem.


Zadbanie o dobry i realizowany z wyprzedzeniem plan komunikacji wewnętrznej,

to połowa sukcesu.


Jeśli planujesz CX Day na październik, to warto już teraz zabrać się za pracę nad

koncepcją, ścieżką doświadczeń uczestnika, doborem ewentualnych gości i

przygotowaniem wspomnianego wyżej planu komunikacji.


Co do formy wydarzenia, to są to najczęściej webinary, prezentacje, szkolenia,

spotkania z ekspertami, panele dyskusyjne etc. Tutaj zdecydowanie ogranicza nas

tylko wyobraźnia, czas i czasami budżet ;)


Możesz częściowo podpiąć się pod wydarzenia organizowane w okolicy tego dnia

przez CXPA i zaprosić na nie swoich pracowników.


Warto połączyć CX Day’a z działaniami z obszaru Employee Brandingu.


Pamiętaj, żeby pokazywać w organizacji obie strony Waszej pracy nad CX’em. Nie

bój się mówić o błędach, tym z czym macie problemy, o tym, co nie wyszło i czego

się dzięki temu nauczyliście. Nie maluj trawy na zielono i nie pokazuj tylko pięknej

strony CX’a - wyjdzie sztucznie i nie zbuduje to poparcia dla tej idei. Na koniec dnia

każdy z pracowników wie, jak wygląda CX’owa codzienność w organizacji.


Warto się inspirować innymi, ale przede wszystkim należy skupić się na dobraniu

aktywności oraz formy wydarzenia, które będzie dopasowana do Twojej firmy, jej

możliwości oraz poziomu CX’owej wiedzy. To co działa i dobrze wygląda u innych, nie zawsze będzie najlepszą formą świętowania Waszego podejścia do

klientocentryczności.


Czy ktoś to faktycznie w Polsce robi?


Tak, i to coraz więcej firm. W oparciu o moje obserwacje postów w serwisie

LinkedIn, to CX Day 2021 był świętowany (i komunikowany) m.in. przez PZU,

mLeasing, UPC, Euler Hermes, PZU Zdrowie, x-kom, Volkswagen Financial

Services, KROSS, Credit Agricole Bank Polska. A z pewnością nie wyłapałem

wszystkich postów i informacji na ten temat.


I choć CX Day nie jest z pewnością jedynym sposobem na wspieranie kultury

klientocentrycznej w organizacji, to moim zdaniem jest to świetna forma na takie

działanie. Tym bardziej, że w oparciu o doświadczenia z organizacją TEDxLublin,

wiem, że dobrze zaprojektowane wydarzenie może zdziałać cuda, jeśli chodzi o

zaangażowanie, wzrost świadomości i nakręcenie się do działania w wybranym

obszarze. Ja polecam spróbować :)


Zadaj nam pytanie dotyczące CX Day lub CX w ogóle pisząc na hello@fuzers.com.

Chętnie na nie odpowiemy podczas 15 minutowego spotkania online.​ ​ A jeżeli chcesz sprawdzić, jak nasze doświadczenia mogą zwiększyć wartość Twojej firmy, umów się na bezpłatny warsztat CX z naszymi konsultantami. Wybierz termin tutaj.

0 komentarzy