Poprawianie usług oraz procesów

Poprawianie usług oraz procesów - o co chodzi?

​

Usługa lub proces obsługowy, to rozłożone i rozwijające się w czasie interakcje offline lub online.

Te interakcje, to tak zwane momenty prawdy, w których tworzy się (lub nie) wartość dla klienta. Każda interakcja rodzi również jakieś doświadczenie.

 

I choć na co dzień się nad tym nie zastanawiamy, to każda z tych usług składa się z określonych kroków i działań, jakie musimy wykonać, aby osiągnąć swój cel (czyli np. otworzyć konto w banku). A te kroki i to czy np. złożenie reklamacji jest dla nas proste, czy wiemy, gdzie znaleźć jakąś informację lub jak trafić do nowego warsztatu dają nam też jakieś doświadczenie. Może być ono negatywne, neutralne, pozytywne.

 

Zatrzymaj się na chwilę i przypomnij sobie:
 

1. jedną usługę z ostatniego pół roku, przy korzystaniu, z której pojawiła się u Ciebie irytacja, złość, poczucie zagubienia i myśli “kto to wymyślił”

2. oraz jedną, z ostatniego pół roku, przy korzystaniu, z której pojawił się u Ciebie uśmiech, pozytywne emocje i myśl, że poszło sprawnie.

 

Twoje doświadczenie i to czy osiągniesz swój cel wynika w dużej mierze z tego, jak ta usługa została zbudowana i czy ktoś przemyślał to, jak będzie działała z perspektywy klienta.

​

Poprawianie usług oraz procesów - jak to robimy w FUZERS

​

W projektach, których celem jest poprawa wybranej usługi wykorzystujemy podejście Service Design (Projektowanie usług)

​

“Projektowanie usług polega na dostarczeniu przydatnej i użytecznej, wydajnej i skutecznej oraz pożądanej usługi. (…) Tak więc projekty service design to strategiczne projekty, które wykorzystują techniki projektowania, takie jak badania klientów, generowanie wspólnych pomysłów oraz wczesne generowanie prototypów i testów, w celu świadczenia usług, których fundamenty zbudowane są wokół rzeczywistych potrzeb użytkownika." (Design Council)

​

Dzięki temu każdy tego typu projekt uwzględnia:

​

• Głos, doświadczenie i cele klienta

A nie tylko perspektywę organizacji i osób tworzących dany proces. W procesie projektowania usług wierzymy, że głos klienta ma znaczenie. Co nie jest równoznaczne z tym, że klient ma zawsze rację.

 

• Współpracę opartą o współtworzenie z klientami oraz pracownikami

I łączenie różnych kompetencji i perspektyw. To dzięki temu powstają rozwiązania wartościowe dla klientów oraz biznesu.

 

• Ciągłe usprawnianie

Projektowanie usług, to nie jest jednorazowe działanie. To praca, którą trzeba wykonywać ciągle. I regularnie monitorować efekty biznesowe wprowadzanych zmian oraz na bieżąco dopasowywać je do zmieniającej się rzeczywistości i wymagań klientów.

​

Poprawianie usług oraz procesów - jak możemy Ci pomóc?

​

Audyt UX

Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie, że Twoje produkty i usługi cyfrowe są przyjazne dla użytkownika i spełniają jego potrzeby, jest przeprowadzenie audytu UX. Jest to kompleksowy przegląd istniejących interfejsów użytkownika, tego jak się po nich porusza i jak ma w związku z tym doświadczenia.

 

Tworzenie ścieżki klienta ​(customer journey)
Wykorzystując narzędzie ścieżka klienta, stworzymy wizualną mapę podróży Twojego klienta po danej usłudze/procesie. Oznaczymy na niej również obszary, który wymagają poprawy z perspektywy doświadczenia i potrzeb klienta. 

​

​

​

​

​

​

​

​

​

Tworzenie modeli operacyjnych
Spędzacie za dużo czasu na statusach i próbach ustalenia gdzie, kto jest z pracami w procesie poprawiania usług? Przeanalizujemy obecny model pracy. Na tej podstawie opracujemy nowy model operacyjny dla Waszej pracy. Dzięki temu wszyscy będą widzieli ten sam "obrazek" i nie pominą żadnego ważnego kroku w procesie poprawiania usług.

​

Warsztaty projektowe
Przygotujemy warsztaty online lub stacjonarne, na które zaprosimy tak klientów jak i pracowników różnych działów. Dzięki temu połączeniu perspektyw powstaną bardziej wartościowe, dla klientów i Twojego biznesu, rozwiązania.

​

Prototypowanie

Przygotujemy prototypy (makiety UX) dla rozwiązań cyfrowych lub analogowych. 

​

Testy z klientami 

Zaplanujemy testy z klientami online lub offline. Zrekrutujemy testerów i przeprowadzimy proces, który pozwoli Ci szybko zweryfikować na ile warto dalej inwestować w danym pomysł lub zmianę.

​

​

​