Wyzwanie
Zespoły marketingu, sprzedaży i produktu otrzymały nowy cel: zwiększenie sprzedaży usług dodatkowych.
Aby wesprzeć jego realizację, zdecydowaliśmy się na badanie jakościowe rynku, aby:
-
zbadać docelowych klientów B2B dla rozwiązania (zarządcy budynków, deweloperzy) - ich oczekiwania, potrzeby i punkty bólu oraz uspójnić rozumienie perspektywy klienta we wszystkich zespołach biorących udział w projekcie.
-
stworzyć propozycje wartości i modele biznesowe w taki sposób, aby były atrakcyjne dla klienta B2B i wspierały realizację celów sprzedażowych klienta.
Przebieg projektu
Całość procesu oparliśmy o założenia podejścia Service Design, czyli systemowego podejścia do projektowania usług i produktów z uwzględnieniem głosu oraz doświadczenia klienta.
Projekt podzieliliśmy na 3 etapy.
Etap badawczy
Obejmował:
-
analizę konkurencji oraz podobnych rozwiązań na rynku.
-
przeprowadzenie indywidualnych wywiadów pogłębionych z przedstawicielami każdej z trzech grup klientów.
Etap ko-kreacyjny
Składał się z
-
serii warsztatów, w ramach których opracowaliśmy propozycję wartości dla poszczególnych grup klientów.
Dzięki temu ćwiczeniu sprawdzaliśmy, na ile to, co oferuje firma obecnie, jest zgodne tym, czego oczekują klienci B2B.
Na tym etapie wypracowaliśmy również tak zwane karty rozwoju produktów, opisujące m.in. zakres produktu, oferowaną wartość, ryzyka związane z rozwojem produktu. To działanie ułatwiło zespołowi uwzględnienie, na mapie rozwoju produktu, prac nad rozwojem nowych funkcjonalności.
Etap prototypowania oraz testowania z klientami
Opracowaliśmy wstępne koncepty zmiany w usługach dodatkowych, a także przetestowaliśmy je z przedstawicielami poszczególnych grup klientów.
Dzięki temu zespół projektowy wiedział, co jest mocną stroną usługi, a co warto, zdaniem klientów, w niej zmienić, aby oferować większą wartość i zwiększyć szanse na szybszą monetyzację.
Efekt
-
Opracowanie person, map empatii i ścieżek zakupowych dla każdej z 3 grup klientów B2B
-
Wypracowanie propozycji wartości dla każdej z grup klientów.
-
Wypracowanie pomysłów, które zwiększą atrakcyjność rynkową oferowanych usług oraz produktów.
-
Stworzenie prototypów rozwiązań i przetestowanie ich z klientami.
-
Wypracowanie modeli biznesowych dla każdej z usług dodatkowych
-
Uspójnienie rozumienia potrzeb klienta między zespołami.