Badania jakościowe z klientami

Badania jakościowe z klientam - co to jest?

​

To spotkanie z użytkownikiem Twojej usługi i rozmowa o jego doświadczeniach, badanie jakościowe to również próba wejścia w buty klienta i spojrzenia na jego doświadczenia z jego perspektywy.

​

Badania jakościowe vs badania ilościowe

​

Na podstawie wyników ilościowych (o ile je dobrze zinterpretujesz) możesz szybko zorientować się, ilu Twoich klientów jest zadowolonych z kontaktów z tobą , ilu i kto dokładnie przychodzi do Ciebie wydać pieniądze, a ilu tylko popatrzeć, ilu przyjechało samochodem, a ilu tramwajem, jak często, w jaki dzień tygodnia, o jakiej porze dnia, skąd i z kim przychodzą i gdzie najczęściej jedzą.

​

Badania ilościowe - ograniczenia

​

Jeśli zależy Ci na głębokiej analizie i szczegółowych informacjach o klientach twojej galerii, to badania ilościowe nie dostarczą Ci takich danych. To, czego się dowiesz będzie dosyć powierzchowne i ograniczone jedynie do tego, o co zapytałeś w ankiecie. Jeśli jakieś odpowiedzi będą niejasne lub będą wymagały pogłębienia, nie będziesz mógł tego doprecyzować. A przede wszystkim, wyniki badań ilościowych nie dostarczą Ci odpowiedzi na pytania dlaczego i co powinieneś zrobić, żeby poprawić doświadczenie klienta.

​

Badania jakościowe - czy warto je robić?

​

Tak, ponieważ badania jakościowe odkrywają kontekst, bez którego trudno odpowiedzieć na pytania dlaczego i jak. Bez nich wielokrotnie niemożliwe jest przygotowanie właściwej i wartościowej interpretacji dla danych liczbowych. Czy to dobrze czy źle, że dla 75% badanych klientów twoja galeria jest najczęściej odwiedzanym centrum handlowym? To zależy. Bez zrozumienia szerszego kontekstu trudno na to pytanie odpowiedzieć.

 

Badania jakościowe z klientami - czego się dowiesz?

 

W badaniu jakościowym możesz dotrzeć m.in. do odpowiedzi na pytania:

• dlaczego klienci przychodzą tak rzadko i na tak krótko,

• jakie problemy rozwiązują i jakie potrzeby zaspokajają przychodząc do Ciebie (co chcą "załatwić" wizytą u Ciebie),

• jak się czują, gdy przychodzą do Ciebie i dlaczego właśnie tak się czują,

• gdzie i po co chodzą wtedy, kiedy nie są u Ciebie i dlaczego tam chodzą,

• w jaki sposób robią zakupy i dlaczego właśnie tak,

• co mogłoby sprawić, żeby przychodzili do Ciebie częściej (czy jest na to szansa?),

• jakie komunikaty do nich przemawiają i czy w związku z tym samochód z megafonem krążący po okolicy to Twoja najlepsza inwestycja w ostatnim czasie,

• jak żyją, gdzie bywają, co jest dla nich w życiu ważne i gdzie w tym wszystkim jest, i czy w ogóle jest, Twoja galeria.

​

Jakie badania realizujemy w FUZERS?

​

• Wywiady indywidualne (IDI) - rozmowy 1:1 z klientem realizowane online lub stacjonarnie.

• Wywiady grupowe (FGI) - wywiady grupowe realizowanie stacjonarnie i online z grupą 6-8 osób, prowadzone przez moderatora-badacza.

• Warsztaty badawcze - to hybryda wywiadu grupowego i warsztatu kreatywnego na którym nie tylko rozmawiamy z klientami o ich doświadczeniach ale prosimy ich również o zrealizowanie jakiegoś zadania - np stworzenie oferty na najlepsze konto osobiste lub nową wersję ścieżki klienta. 

• Service Safari - inaczej podróż po usłudze, zazwyczaj realizowana przez doświadczonego badacza, który przechodzi przez usługę mając cel zrealizowania jakiegoś zadania.

• Audyty / testy użyteczności - realizowane w środowisku online.

• Badania terenowe - w ich trakcie rozmawiamy z użytkownikami w ich naturalnym środowisku przy okazji korzystania z produktów lub usług, np. podczas zakupów w sklepie. 

​

Badania jakościowe z klientami - co otrzymuję?

​

Produkt badania zależy od wybranej metody badawczej oraz celu jaki postawiliśmy sobie na początku. Zebrany materiał badawczy może mieć formę, nagrań, transkrypcji, notatek (tzw materiał surowy) oraz raportów analitycznych, które opisują wnikliwe wnioski z badania oraz uporządkowany głos klienta w kontekście celu badawczego jaki sobie postawiliśmy.

​

Badanie jakościowe - studium przypadku

Zobacz, na przykładzie firmy energetycznej, jak wykorzystaliśmy badania klientów do zbudowania nowej propozycji wartości usług B2B.